Pourquoi la Helpline est-elle, selon vous, une offre indispensable ?
L'avantage de la Helpline est qu'elle offre un accès rapide à FRAGILE Suisse. Les personnes ayant des questions sur les lésions cérébrales peuvent s'annoncer facilement. Au début, beaucoup d'appelant·e·s ne savent pas si elles et ils sont « au bon endroit » chez nous. Mais c'est justement de cela qu'il s'agit : il suffit d'appeler et d'exposer son problème. Si nous ne sommes pas le bon interlocuteur, nous orientons volontiers vers d'autres services spécialisés. De plus, l'offre est gratuite et accessible de manière anonyme sur demande.
Quel est l'objectif de la consultation téléphonique ?
Il est important que chaque demande soit prise au sérieux. La première chose que les gens doivent savoir, c'est s'ils sont chez nous « au bon endroit ». L'appel à notre Helpline (ou l'e-mail) est donc en quelque sorte le début d'un soutien complet, rapide et sans engagement, et si nécessaire à long terme. Outre des renseignements sur des questions, les personnes reçoivent un soutien simple sous la forme d'entretiens complémentaires, d'orientation vers d'autres services de FRAGILE Suisse et de ses associations régionales.
Qu'est-ce qui rend la Helpline de FRAGILE Suisse si particulière ?
Le fait que nous traitions les demandes non seulement par téléphone mais aussi par e-mail et qu'il n'y ait pas de file d'attente. Cela rend notre offre particulièrement attractive. La Helpline de FRAGILE Suisse est ouverte du mardi au jeudi de 10h à 13h. Durant ces heures, notre équipe est à la disposition des personnes concernées et de leurs proches au 0800 256 256. En dehors de ces heures, les demandes peuvent également être envoyées à tout moment par e-mail à helpline.romandie@fragile.ch ou des messages peuvent être laissés sur le répondeur téléphonique. Nos conseillères sociales vous répondront dans les plus brefs délais. Bien entendu, cette offre de conseil est également valable pour les professionnel·le·s qui peuvent obtenir chez nous des renseignements et un soutien rapides et simples pour leur travail avec des personnes souffrant d'une lésion cérébrale.
Il est important de noter ici qu'en cas d'urgence médicale, il ne faut en aucun cas attendre, mais appeler immédiatement le numéro d'urgence 144. Dans d'autres situations d'urgence en dehors de nos heures d'appel, il est toujours possible de s'adresser à La Main Tendue (tél. 143, www.143.ch).
À qui s'adresse cette assistance (téléphonique) gratuite ?
Notre ligne d'aide ne s'adresse pas uniquement aux personnes qui sont elles-mêmes touchées par une lésion cérébrale. Mais aussi aux membres de la famille, aux ami·e·s et aux collègues de travail. En bref : à toutes les personnes qui ont des questions sur le thème des lésions cérébrales.
Quelles sont les « bonnes » demandes à la Helpline ? Quelles sont les « mauvaises » ?
Comme nous l'avons déjà mentionné, FRAGILE Suisse se concentre sur le thème des lésions cérébrales. L'écoute est certainement au premier plan de notre Helpline. De nombreux·ses client·e·s nous disent que c'est la première fois qu'elles et ils se sentent vraiment compris. Nous répondons également à des questions sur la santé, le quotidien (vivre avec une lésion cérébrale), le logement, la structure de la journée, le soutien, les moyens auxiliaires, la famille/le couple, les sentiments, l'assimilation et l'acceptation, les assurances sociales, l'AI, les caisses-maladie, les assurances-accidents, les finances, le travail et la réinsertion professionnelle et bien d'autres choses encore. Si la demande n'a rien à voir avec le thème de la lésion cérébrale, les personnes qui s'adressent à notre Helpline se trompent probablement. Mais si elles ont des questions générales sur FRAGILE Suisse, les dons ou nos cours, notre équipe du secrétariat se fera un plaisir de les aider.
Que se passe-t-il après la première prise de contact ?
Cela dépend de la situation et des besoins de la personne concernée ou de ses proches. Il se peut que nous en restions là et que la personne nous contacte à nouveau dès qu'elle en a besoin. Mais il se peut aussi que, suite à ce premier échange, nous envoyions des informations supplémentaires ou que nous convenions d'une consultation plus approfondie sur place, par téléphone ou par e-mail. Parfois, les personnes sont également orientées vers d'autres services, par exemple vers notre service d’accompagnement à domicile ou vers un service spécialisé externe.
Qui s'occupe de la Helpline ?
La Helpline est gérée par nos conseillères sociales expérimentées, qui se sont spécialisées dans le domaine des lésions cérébrales. Il est parfois précieux de pouvoir s'entretenir avec quelqu'un de neutre, en dehors de son environnement personnel. En effet, la compréhension ou les connaissances des personnes concernées et des lésions cérébrales y font souvent défaut.
Qu'est-ce qui caractérise la Helpline de FRAGILE Suisse ?
Nous avons évalué notre offre à l'aide d'un sondage. Nous voulions savoir comment notre Helpline était perçue par les personnes concernées et leurs proches et ce qui était particulièrement apprécié. Les réponses ont été particulièrement appréciées : la compréhension et l'empathie ; le fait d'avoir quelqu'un qui écoute ; et la gentillesse. Outre des réponses rapides et compétentes, la Helpline a été perçue comme neutre, orientée vers des solutions et utile.
Pourquoi l'échange avec des spécialistes peut-il être utile après une lésion cérébrale ?
Après une lésion cérébrale, de nombreuses questions se posent, que d'autres personnes ne comprennent peut-être pas. Nous pouvons leur montrer quelles sont les possibilités et les soutenir. Nous répondons individuellement à chaque demande, nous sommes compréhensives et disposons de l'expérience nécessaire. Mais ce qui est important à ce stade, c'est que tout le monde n'a pas ce besoin.
Une dernière question pour conclure : que recommanderiez-vous aux personnes qui ne savent pas si elles doivent/peuvent nous appeler ?
Il faut absolument téléphoner ou écrire ! Mieux vaut une fois de trop qu'une fois de pas assez. Car votre demande est importante et nous sommes à votre écoute.